Serviços de Segurança Sophos

Qualidade de Serviço e Experiência

É fato notório que dependemos cada vez mais das conexões de dados, seja na Internet, seja nas corporações, para desfrutarmos dos mais variados serviços. Este fato fica ainda mais ressaltado com dados como os divulgados pela Embratel, segundo a qual o tráfego de vídeo IP, somente ele, deve responder por 81% de todo o tráfego da Internet nos próximos anos.

Por outro lado, as corporações passam a depender amplamente da disponibilidade dos serviços e conexões para propiciarem serviços de comunicação e interação internos entre os seus colaboradores ou com os seus clientes externos. Por este motivo, a questão da qualidade tem merecido cada vez mais atenção no mundo das redes.

O que é qualidade afinal ? Ultimamente o conceito de Qualidade de experiência tem sido mais largamente empregado. Em termos gerais, podemos entender a qualidade de experiência como a sensação que um determinado usuário experimenta com relação a um determinado serviço. Esta relação pode ser mensurada de uma forma simples, por um score denominado MOS (Mean Opinion Score) que emprega uma escala que varia de 1 a 5, sendo 5 a melhor experiência e 1 a pior.

Torna-se cada vez mais importante medir a qualidade de experiência porque observa-se que um mesmo serviço pode ter percepções diferentes por parte de quem é o usuário daquele serviço. Isto vai depender de fatores como expectativa, humor, ambiente e tipo de conexão. Por exemplo, um usuário pode classificar um determinado serviço de streaming de música como excelente no conforto e silêncio do seu quarto e um outro atribuir uma nota bastante distinta se estiver usando este serviço em uma estação de metrô.

Estes exemplos extremos apenas ilustram a importância que o contexto adquire ao redor do usuário. Diferentes percepções podem advir de diferentes usos, meios e tipos de conexão. Não basta mais ao gerenciador responsável por um serviço, como o VoIP, por exemplo, certificar “o seu lado” da rede, ignorando as condições que estarão disponíveis por parte dos usuários, que na maior parte das vezes não possuem o conhecimento técnico necessário para entender o porquê de uma má experiência, ainda que o núcleo do serviço atenda plenamente a todas as conformidades.

Este é um dos desafios do profissional de gerenciamento de hoje, ou seja, como medir a qualidade de experiência dos seus usuários e como responder a estas demandas. Dentre estes desafios o profissional de gerência deverá ter à sua disposição formas de mensurar o QoS de ligações telefônicas, vídeochamadas e conferências, seja por meio de sua estrutura de rede privada, o que está longe de ser uma tarefa trivial, como através da rede pública, ou seja, através do meio do “melhor-esforço”, a Internet, onde os desafios são imensos.

Para começar, o profissional de redes e gerenciamento de hoje terá que assumir o papel de educador, cabendo-lhe o papel de explicar o que é ou não possível para os níveis mais elevados de direção, gerência e usuários, sobretudo o que significam conceitos como Requisitos e SLA (acordo de nível de serviço). Estes são assuntos por si só bastante extensos e que procuraremos abordar oportunamente.

O passo seguinte deverá ser a obtenção do conhecimento acerca de sua infraestrutura, o que somente pode ser levado a cabo por meio de utilização de ferramentas que possibilitem fazer este gerenciamento. A partir desta exploração e conhecimento o gestor terá condições de planejar sua estrutura de comunicação a fim de alcançar um determinado QoS.

É possível preparar uma estrutura interna de comunicação para propiciar uma experiência de uso profissional no ambiente de uma empresa ou corporação, porém esta garantia nem sempre poderá ser oferecida no ambiente livre e concorrente de uma rede 4G. Muitas promessas cercam o 5G, mas por algum tempo este serviço ficará fora do alcance do nosso contexto nacional.

Para entender melhor o que as métricas de QoS significam e como podem ser medidas, acesse nossos vídeos na seção de Informações, onde podem ser encontrados vídeos descritivos acerca dos parâmetros e mensurações que cercam este tipo de qualificação.